CÂU HỎI SOẠN ÔN THI MÔN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CÔNG SỞ, GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH - TÀI LIỆU CAO HỌC HÀNH CHÍNH

Câu 1. Phân tích ý nghĩa, vai trò, mục tiêu của giao tiếp trong hành chính , liên hệ thực tiễn Việt Nam?

Câu 2. PHân tích đặc điểm và chức năng của giao tiếp trong hành chính. Liên hệ thực tiễn?

Câu 3. Phân tích phong cách giao tiếp và nguyên tắc giao tiếp trong hành chính. Liên hệ thực tiễn?

Câu 4. Phân tích mối quan hệ giữa các kỹ năng giao tiếp trong hành chính, với con đường hình thành kỹ năng giao tiếp hành chính ?

Câu 5. Phân tích mối quan hệ của các kỹ năng giao tiếp hành chính với 4 nội dung của cải cách hành chính. Liên hệ thực tiễn?

Câu 6. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp trong hành chính, nhấn mạnh đến yếu tố văn hóa. Liên hệ thực tiễn?

BÀI SOẠN

Câu 1: Phân tích ý nghĩa, vai trò và mục tiêu của giao tiếp trong hành chính. Liên hệ thực tiễn Việt Nam.

Bài làm:

Giao tiếp là một quá trình trong đó các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhau nhằm đạt được mục đích giao tiếp. Trong quá trình hình thành và phát triển nhân cách của con người, hoạt động giao tiếp đóng vai trò chủ đạo, giúp con người thoát khỏi vỏ bọc của một loài động vật bậc cao. Ngày nay, trong mọi quá trình, giao tiếp nằm ở vị trí trung tâm quyết định sự thành bại của cả một tiến trình. Trong hoạt động quản lý hành chính nhà nước, nếu như trước đây, trong mô hình hành chính công truyền thống, mối quan hệ giao tiếp trong nội bộ nền hành chính và giữa nền hành chính với xã hội dân sự bên ngoài không được quan tâm thì ngày nay, trong mô hình mới quản lý công, nâng cao hiệu quả của hoạt động giao tiếp giữa các chủ thể quản lý và đối tượng quản lý được khuyến khích phát triển và được coi là hoạt động trung tâm để cải thiện mối quan hệ giữa Nhà nước với công dân và các mối quan hệ  trong chính nội bộ cơ quan hành chính nhà nước (cấp trên – cấp dưới, đồng nghiệp với nhau).

Chính vì lý do trên có thể khẳng định, giao tiếp đóng một vai trò quan trọng và có ý nghĩa lớn trong hoạt động hành chính. Để phân tích ý nghĩa của giao tiếp trong hành chính được cụ thể, rõ ràng, trước hết cần tìm hiểu ý nghĩa của giao tiếp trong đời sống nói chung.

* Ý nghĩa, vai trò của giao tiếp trong hành chính:

1) Ý nghĩa, vai trò của giao tiếp trong đời sống nói chung:

-  Giao tiếp là nhu cầu xã hội cơ bản của con người, nhờ quá trình giao tiếp giúp phân biệt giữa con người và các loài động vật khác; đồng thời nhờ giao tiếp, con người đã gia nhập vào các mối quan hệ xã hội. Chính do vậy mà Mác đã nói “con người là tổng hòa của các mối quan hệ xã hội”.

- Giao tiếp giúp hoàn thiện nhân cách của con người.

- Giao tiếp giúp tạo nên cộng đồng, xã hội loài người, thông qua đó hình thành nên văn hóa cộng đồng.

- Qua giao tiếp, con người không chỉ nhìn nhận, đánh giá được người khác mà còn tự đối chiếu, so sánh mình với người khác, với chuẩn mực xã hội, từ đó đánh giá đúng bản thân mình. Và có như vậy, con người mới có  thể thành công trong mọi mối quan hệ xã hội mà mình tham gia.

- Giao tiếp định hướng cho các hoạt động của con người như học tập, vui chơi, giải trí… đồng thời điều khiển và giúp các hoạt động đó được tiến hành một cách hiệu quả.

2) Ý nghĩa, vai trò của giao tiếp trong hành chính

Trong mọi tổ chức, để thúc đẩy việc đạt được mục tiêu chung mà tổ chức hướng tới cần phải có sự hợp tác của tất cả mọi thành viên trong tổ chức đó. Và sự hợp tác đó chỉ có được thông qua hoạt động giao tiếp giữa các cá nhân trong tổ chức và giữa tổ chức với môi trường bên ngoài. Trong tổ chức hành chính, giao tiếp có ý nghĩa quan trọng, thể hiện cụ thể như sau:

- Định hướng: giao tiếp giúp chia sẻ và truyền đạt cái đích mà tổ chức cần đạt tới cũng như cách thức đạt được điều đó. Không có giao tiếp, thậm chí là khi giao tiếp không hiệu quả, các cá nhân, các nhóm khác nhau có thể xác định, hiểu và hướng tới các mục tiêu theo những cách khác nhau.

- Hợp nhất: giao tiếp là cơ chế, là chất keo dính lôi cuốn những người, những yếu tố có những điểm chung cơ bản lại với nhau để hình thành tổ chức. Trong tổ chức, nhờ có giao tiếp sẽ cho phép các yếu tố khác biệt, các cá nhân, đơn vị, các nguồn lực, và các mục tiêu được kết nối với nhau. Đối với cán bộ, công chức, giao tiếp cho phép nắm bắt thông tin, hiểu biết về nhiệm vụ và trông đợi của tổ chức đối với họ, tương tác với đồng nghiệp.

- Duy trì: mỗi tổ chức, đặc biệt là tổ chức hành chính nhà nước đều có những hệ thống giá trị cần được duy trì và khuếch trường, giao tiếp là cơ chế giúp định hình và duy trì những giá trị đó.

- Động viên, khuyến khích: giao tiếp trong quá trình thực thi công vụ không chỉ liên quan đến các nhiệm vụ và cách giải quyết nhiệm vụ, nó còn liên quan đến con người với tư cách là một thực thể sống có đời sống riêng tư. Do vậy, giao tiếp trong hành chính bao hàm cả khía cạnh mang tính nhân bản, hỗ  trợ việc hoàn thiện nhân cách của từng cá nhân.

- Đổi mới: giao tiếp là cơ chế trong đó các ý tưởng, sáng kiến được hình thành, chia sẻ, thách thức và trải nghiệm.

*Mục tiêu của giao tiếp trong hành chính

Trước khi phân tích mục tiêu của giao tiếp trong hành chính cần sơ lược về hoạt động giao tiếp của công chức hành chính. Theo đó, hoạt động giao tiếp trong hành chính diễn ra ở hai mối quan hệ cơ bản: bên trong – nội bộ tổ chức và bên ngoài – hành chính với xã hội công dân. Cụ thể có các dòng giao tiếp cơ bản sau:

• Dòng giao tiếp bên trong – nội bộ hành chính:

+ Giữa cấp trên với cấp dưới hay còn gọi là dòng giao tiếp quyền lực – phục tùng: các mệnh lệnh, chỉ thị của cấp trên phải được cấp dưới chấp hành và thực hiện; đồng thời, các báo cáo, thông tin từ cấp dưới đưa lên phải được cấp trên lắng nghe.

+ Giữa các đồng nghiệp còn gọi là giao tiếp vai trò: đòi hỏi có sự phối hợp, hợp tác, chia sẻ, giúp đỡ lẫn nhau, không níu chân, kéo áo nhau…

- Dòng giao tiếp với bên ngoài xã hội công dân còn gọi là giao tiếp phục vụ: đòi hỏi các công chức là công bộc phục vụ nhân dân, cung ứng các loại hình dịch vụ công một cách tốt nhất thỏa mãn nhu cầu của xã hội công dân.

Việc nhận thức được các dòng giao tiếp trong hành chính giúp chúng ta hiểu rõ hơn về mục tiêu của giao tiếp trong hành chính.

- Nhờ giao tiếp với cấp dưới mà cấp trên hiểu được tâm tư, nguyện vọng, tình cảm, ý chí, năng lực, thói quen của họ; từ đó giúp cho việc lựa chọn, bố trí, sắp xếp, đề bạt, bổ nhiệm, phân công công việc phù hợp với từng người. Nhờ đó mà sử dụng con người được tốt hơn, hướng tới việc đạt được hiệu quả hoạt động hành chính.

- Giao tiếp giữa các đồng nghiệp với nhau trong việc thực thi công vụ giúp cho hoạt động phối hợp, hợp tác trong thực thi  chức năng, nhiệm vụ được giao. Từ đó cùng nhau hướng tới mục tiêu chung của hoạt động hành chính.

- Giao tiếp với bên ngoài là mối quan hệ giao tiếp cơ bản nhất của giao tiếp hành chính. Việc cải thiện mối quan hệ với xã hội công dân chính là mục tiêu của cả công cuộc cải cách hành chính. Việc củng cố  mối quan hệ này sẽ mang đến thuận lợi cho cả hai phía: cơ quan hành chính và công dân.

+ Về phía cơ quan nhà nước: thông qua mối quan hệ giao tiếp này mà các cơ quan hành chính mới có thể tiếp nhận các phản hồi của công dân về các hoạt động phục vụ của cơ quan hành chính để từ đó có hướng cải cách, đổi mới để các dịch vụ cung ứng ngày càng tốt hơn; đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý hành chính.

+ Về phía xã hội công dân: mọi người thật sự cảm thấy mình được quan tâm, lắng nghe, chia sẻ và được tôn trọng trong một nền hành chính dân chủ. Từ đó giúp củng cố, nâng cao niềm tin của người dân vào hoạt động của nền hành chính. Điều này đồng thời giúp tạo nên một lực lượng ủng hộ mạnh mẽ các quyết định hành chính được ban hành trên thực tế.

Trong nội tại của từng cơ quan hành chính nhà nước, văn hóa giao tiếp có một vị trí đặc biệt quan trọng và góp phần không nhỏ tạo nên uy tín của các cơ quan cung ứng dịch vụ hành chính công đối với công dân và tổ chức.

 Có thể xem giao tiếp trong cơ quan hành chính nhà nước là một yếu tố “phi vật thể”, cũng bởi vậy mà khó có thể đánh giá, hay “định lượng” chất lượng của yếu tố này đối với việc đánh giá một cơ quan hành chính có đạt chuẩn văn hóa hay không. Nhưng có thể cũng bởi tính chất khó nhận biết ấy mà văn hóa giao tiếp trong cơ quan hành chính nhà nước luôn được thủ trưởng đơn vị, công chức, viên chức cũng như dư luận xã hội quan tâm. Kỹ năng giao tiếp trong công sở trở thành một trong những nội dung được đầu tư giảng dạy đối với công chức. Báo chí cũng tốn không ít giấy mực để phản ảnh về thái độ phục vụ, cách ứng xử của những người thực thi công vụ.

Giao tiếp trong công sở sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến năng suất, chất lượng công việc, đặc biệt là mối quan hệ phối hợp trong công việc. Lời ăn, tiếng nói, cách thức làm việc, cách cư xử đối với thủ trưởng và đồng nghiệp. Quan trọng hơn, đối với các cơ quan cung cấp hành chính công, văn hóa giao tiếp của những người thực thi công vụ cũng góp phần không nhỏ đối với việc tạo nên sự hài lòng của công dân, tổ chức khi có các giao dịch liên quan. Đó cũng chính là cách thức cụ thể và rõ ràng nhất, dẫu khó “đong đếm”, để xác lập uy tín và diện mạo của các cơ quan hành chính nhà nước.

Trong khi các yếu tố khác góp phần tạo nên một bộ máy hành chính nhà nước như công sản, công sở thường chịu tác động bởi những yếu tố khách quan thì yếu tố văn hóa ứng xứ lại nằm trong thành tố thứ ba, nghĩa là nằm trong nhận thức, hành vi cụ thể của người công chức. Do vậy, ứng xử văn hóa trong các cơ quan công quyền, thiết nghĩ, cần được xem là một tiêu chí quan trọng để đánh giá cơ quan đạt chuẩn văn hóa, và từ đó, có những phương án đánh giá phù hợp, cụ thể, xác đáng nhằm nâng cao tinh thần phục vụ của công chức đối với người dân.

Câu 2: Phân tích đặc điểm và chức năng giao tiếp trong hành chình. Liên hệ thực tiễn

1. Đặc điểm

- Tính hệ thống. Hệ thống là tập hợp các phần tử liện kết với nhau theo một cách thức nhất định nhằm thực hiện chức năng nhất định. Giao tiếp hành chính là giao tiếp của con người cụ thể trong tổ chức hành chính nhà nước. Đặc điểm của tổ chức hành chính nhà nuuớc là mang tính thứ bậc, hệ thống nên giao tiếp trong hành chính mang tính hệ thống

- Tính quyền lực. hành chính là hành động thực thi quyền lực nhà nước-quyền lực chính trị. Hành chính là phương tiện thực hiện đường lối đường lối chính trị  của Đảng phái chính trị. Ví dụ: nền hành chính ở Nước Anh.

- TÍnh pháp lý. Họat động hành chính là thực thi, đưa chính sách pháp luật, họat động trong khuôn khổ pháp luật. Vì thế giao tiếp hành chính mang tính pháp lý

- Tính nhân sinh. Nhân sinh là sáng tạo cái đẹp hướng đến cái đep. Giao tiếp trong hành chính là giao tiếp cụ thể của từng công chức trong nền hành chính. Nên giao tiếp trong hành chính mang tính nhân sinh

- Tính chuẩn mực: dựa trên hai tiêu chí đó là họat động hành chính dựa trên khuôn khổ pháp luật và chuẩn mực của xã hội. Đây thể hiên tính chuyên nghiệp của nền hành chính

- Tính nhân đạo. Giao tiếp trong hành chính là nhằm thực hiện quyền lực nhà nước, đặc biệt trong xã hội phát triển thì giao tiếp hành chính luôn luôn hướng đến mục tiêu phực vụ vì sự phát triển của xã hội lòai người, vì nhân dân

- Tính ổn định. Xuất phát từ tính chuyên nghiệp, tính ổn định của bộ máy và hệ thống pháp luật nên giao tiếp trong hành chính mang tính ổn định nhưng không bất biến

- Tính linh họat. Do trong giao tiếp hành chính đa dạng về mục tiêu, đối tượng, lĩnh vực nên giao tiếp luôn thể hiện tính linh họat “dĩ bất biến, ứng vạn biến”

- Tính liên tục. hoạt động hành chính là họat động liên tục cung cấp dịch vụ thường xuyên, liên tục cho xã hội. bên cạnh đó gia tiếp trong hành chính là trao đổi, chia sẽ thông tin, đồng thời thông tin luôn được chia sẽ trong vhu trình giao tiếp nên thông tin luôn phát triển và liên tục

2. Chức năng

- Chức năng xã hội. Thể hiện ở việc chia sẽ thông tin. Người nào biết chia sẽ thông tin là người đó có tính xã hội. Hơn nữa giao tiếp trong hành chính mang tính đa dạng đối tượng, nội dung nên tính xã hội trong giao tiếp hành chính rất cao

- Chức năng định hướng nhằm đạt mục tiêu giao tiếp, mục tiêu của nền hành chính, mục tiêu của các bên tham gia giao tiếp

- Chức năng điều chỉnh. Xuất phát từ tính quyền lực hành chính trong giao tiếp; đồng thời điều chỉnh chính nhà hành chính và tổ chức hành chính cho phù hợp hơn trong giao tiếp trong môi trường giao tiếp, xã hội

- Chức năng giáo dục và nâng cao nhận thức. xuất phát từ bản chất của giao tiếp là chia sẽ thông tin để đi đến mục tuêu cần đạt được trong giao tiếp nên qua đó các bên ham gia giao tiếp sẽ nâng cao kiến thức, nhận thưc của mình. Giao tiếp tạo lòng tin với nhau, tinh vào nhà nước từ đó nâng cao nhận thức chính trị, lòng yêu nước….

- Chức năng tái tạo nguuồn nhân lực. giao tiếp đạt mục đích sẽ tạo cho các bên tham gia giao tiếp thỏa mãn được tinh thần như “niềm vui chia đi niềm vui nhân lên gấp bội, nỗi buồn chia đi nỗi buồn vơi một nữa”….

3. Liên hệ

- Nhận thức của cáb bộ, công chức nước ta về  đặc điểm và vai trò của giao tiếp trong thi hành công vụ, thi hành quyền lực nhà nước

Có thể khái quát đặc điểm ứng với chức năng giao tiếp trong hành chính :

- Tính hệ hống tổ chức, quyền lực, pháp lý ứng với chức năng xã hội, đinh hướng và điều chỉnh

- Tính hệ thống giá trị nhân sinh, chuẩn mực và đạo đức ứng với chức năng thẩm mỹ, xã hội và giáo dục

- Tính ổn định và liên tục phát triển ứng với chức năng duy trì nhận thức và tái tạo nguồn nhân lực

- Tính đa dạng về hình thức thể hiện

- Văn bản là quan trọng nhất trong giao tiếp

- Sử dụng nhiều phương tiện thông tin, truyền thông rộng rãi

- Tính phức tạp

Câu 3: Phân tích các phong cách giao tiếp và nguyên tắc giao tiếp trong hành chính? Liên hệ thực tiễn.

   Giao tiếp là hoạt động nhằm trao đổi thông tin, nhận thức, tư tưởng, tình cảm, để bày tỏ mối quan hệ, cách ứng xử, thái độ giữa các thành viên của xã hội loài người với nhau và với thế giới xung quanh. Hoạt động giao tiếp đó luôn luôn phải được đặt trong những bối cảnh nhất định, được thực hiện bởi những cơ cấu nghi thức nhất định trong việc sử dụng các phương tiện giao tiếp tương ứng nhằm đạt tới mục tiêu đề ra.

Giao tiếp hành chính là sự trao đổi tư tưởng, tình cảm, hành vi giữa các công chức hành chính với các đối tượng thông qua hệ thống tín hiệu ngôn ngữ hành chính- công vụ, được điều chỉnh bởi pháp luật và các thiết chế hành chính nhà nước có chủ định trong mối quan hệ tương tác diễn ra trong hoạt đọng hành chính để thiết lập và duy trì các mối quan hệ hành chính – công vụ nhằm thõa mãn những nhu cầu và mục tiêu nhất định của nhà nước. Hoạt động giao tiếp này vừa mang tính chất nhà nước vừa mang tính nhân văn . Trong giao tiếp hành chính mỗi cán bộ, công chức cần xây dựng phong cho mình cách giao tiếp văn hóa hoàn chỉnh với những phong cách cụ thể như sau:

- Biết cách chỉ huy, điều khiển quá trình giao tiếp, tự mình làm chủ được cuộc đối thoại và dẫn dắt đối tượng đang thực hiện quá trình giao tiếp với mình cùng tham gia và hòa quện vào quá trình giao tiếp ấy. Để thực hiện được điều này, công chức nhà nước cần có kỹ năng định hướng trong giao tiếp để thể hiện và biểu lộ ra bên ngoài một cách lôi cuốn, thu hút đối tượng hướng theo mình bằng một loạt các tín hiệu, hành vi ngôn ngữ có lời, không lời, bằng âm thanh, màu sắc, cử chỉ, điệu bộ, hành động khiến người khác tôn trọng, vị nể và nghe theo. Đó là sụ thể hiện trên thực tế mức độ lôi cuốn, thu phục đối tượng giao tiếp nhằm đạt được mục tiêu giao tiếp.

- Thể hiện là một chuyên gia, có nghĩa là khi nói về vấn đề gì thì người công chức ấy phải thực sự am hiểu và có kiến thức về vấn đề đó để có thể lôi kéo, thu phục đối tượng hướng theo những gợi ý và lối mở của mình. Người công chức có thể đưa ra các nhận xét, lời khuyên thông qua một hệ thống giá trị, lời khuyên ấy cần gắn liền với thực tiễn và đặc biệt phải phản ánh được sự nhiệt tình và thấu hiểu, đồng cảm của người lắng nghe

- Phong cách mô phạm, đó là thể hiện sự chuẩn mực về các phương diện của một người cán bộ công chức, từ lối sống, đạo đức, tư cách, tác phong, trình độ chuyên môn, năng lực giải quyết công việc…để tạo được sự an toàn, tin tưởng tuyệt đối và sự thiện cảm sâu sắc từ đối tượng. Để có được điều đó, người công chức cần có kỹ năng định vị trong giao tiếp, đó là luôn xác định vị trí của mình là ai và đối tượng là ai trong giao tiếp để có lòng tự trọng và biết tôn trọng người khác. Người công chức luôn xác định vị trí, thẩm quyền trong bối cảnh cụ thể để có cách ứng xử phù hợp, đồng thời phải đặt vị trí của mình vào vị trí của đối tượng để thông cảm, chia sẻ với  họ.

- Phong cách đồng nghiệp, đó là sự cởi mở chân thành, biết cách khơi dậy ở người nói niềm tin tuyệt đối vào sự hỗ trợ của mình, và luôn thể hiện tinh thần phối hợp, hiệp tác, lắng nghe, chia sẻ, cảm thông và giúp đỡ lẫn nhau.

- Phong cách bạn bè: Không phải lúc nào cũng là những mệnh lệnh – phục tùng cứng nhắc và thiếu tình cảm. Để hoạt động giao tiếp đạt được hiệu quả như mong muốn thì người công chức phải biết quan tâm, chăm sóc, sẻ chia với đối tượng đang nói, có sự cởi mở và chân thành.

Bên cạnh đó, để đạt được hiệu quả trong quá trình giao tiếp hành chính thì cần tuân thủ một số nguyên tắc nhất định, đó là:

- Hài hòa lợi ích: Có sự cộng tác từ 2 phía  dựa trên nguyên lý thắng/thắng, có nghĩa 2 bên cùng có lợi, mà để đạt được kết quả đó các bên cần có nỗ lực đạt đến sự hài hòa lợi ích của mỗi bên. Nếu dựa vào nguyên lý thắng/thua, có nghĩa là một bên luôn ở tư thế thắng tuyệt đối, còn một bên phải chịu thua hoàn toàn, đó là sự độc đoán, chuyên quyền, khống chế, áp đặt của người lãnh đạo, ít chịu lắng nghe và luôn dùng ý chí chủ quan của mình để áp đặt cho người khác và điều hành công việc mà không cần nghe ý kiến của những người xung quanh, và điều đó sẽ là nguyên nhân dẫn đến hậu quả thua/thua. Còn nếu dựa vào nguyên lý thua/thắng, có nghĩa là người lãnh đạo luôn nhường nhịn, chấp nhận, cam chịu…để cho người khác lấn át mà không có chính kiến của bản thân mình, thể hiện sự nhu nhược và mất khả năng làm chủ công việc, điều đó cũng sẽ là nguyên nhân dẫn đến hậu quả thua/thua. Chính vì vậy chỉ có nguyên lý thắng/thắng tức cả 2 bên cùng có lợi thì mới dung hòa được lợi ích của mỗi bên, giao tiếp liên cá nhân bao gồm một kỹ năng ngầm định là kỹ năng thương thuyết, thõa thuận.

- Tôn trọng công lý, yêu thương con người, điều này đồng nghĩa với việc “Tiên học lễ, hậu học văn”.  Lễ" có nghĩa là cách cư xử, giao tiếp có văn hoá giữa người với người theo chuẩn mực đạo đức được xã hội quy định trong các quan hệ giữa người trên với người dưới, giữa người dưới với người trên. Hiểu rộng hơn đấy chính là đạo đức nói chung, phải biết kính trên nhường dưới, lấy Nghĩa, Nhân chữ Tín...làm trọng. "văn" là chữ. Hiểu rộng ra là ấy là kiến thức của con người được tích lũy qua bao thế hệ. Cả "lễ" và "văn" đều quan trọng như nhau, đặt đồng hàng, nhưng khi giáo dục thì phải lấy cái được làm trọng. Phải có văn hóa thì mới biết yêu thương con người

- Dĩ bất biến, ứng vạn biến: Tùy từng điều kiện, từng trường hợp cụ thể để đưa ra cách giao tiếp cho phù hợp chứ không phải là cứng nhắc và rập khuôn trong tất cả mọi tình huống vì như vậy sẽ dẫn đến “giáo điều”, thực hiện mà không cần suy nghĩ, không cần biết tình hình và điều kiện cụ thể như thế nào, làm mất đi tính hiệu quả trong công việc .Cái 'bất biến' đó là vì mục tiêu con người và do con người, đem lại lợi ích và hạnh phúc cho con người. Cái 'vạn biến' là thực tiễn luôn luôn vận động và biến đổi không ngừng, do vậy trong giao tiếp cần phải linh hoạt, năng động, thích nghi với sự thay đổi đó.

- Ưu tiên giá trị con người: Trong giao tiếp không bao giờ được phép xúc phạm nhân cách của con người. Chúng ta có thể phê phán công việc của người đó thực hiện khi chưa đạt được hiệu quả nhưng phải thận trọng khi phê phán con người. Vì mỗi người đều có một giá trị riêng và có sự bình đẳng trước pháp luật, vì vậy quyền được nói, được nghe, được “thể hiện mình và biết người” từ cả 2 phía luôn luôn phải được đảm bảo.

- Không “đao to búa lớn”: Khi gặp những vấn đề trở ngại, khó khăn, cách hành xử thông minh và có học của người công chức đó là phải bình tĩnh và biến đại sự thành tiểu sự, tiểu sự thành vô sự. Phải ứng xử khéo léo, chuẩn mực để cho người khác tôn trọng, nể phục thì sẽ đạt được hiệu quả trong giao tiếp.

- Nghe nhiều hơn nói, nghe trước nói sau. Nghe để nắm bắt và hiểu thấu vấn đề một cách cặn kẽ, tường tận nhất, nghe để đồng cảm cà chia sẻ với người đối diện, không chỉ nghe bằng lời nói mà còn phải nghe bằng cả 5 giác quan. Chỉ khi được lắng nghe, được dung nạp, được thấu hiểu tất cả vấn đề thì lúc đó mới đưa ra được những nhận xét và hành động chính xác, hiệu quả, mới có được sự sẻ chia, đồng cảm và đăt mình vào vị trí, hoàn cảnh của người trong cuộc để hiểu đối tượng hơn,

Câu 4: Phân tích mối quan hệ giữa các kỹ năng giao tiếp trong hành chính. Con đường hình thành kỹ năng giao tiếp hành chính.

- Kỹ năng: là sự thể hiện trên thực tế năng lực con người trong việc vận dụng các tri thức, tình cảm, kinh nghiệm vào các thao tác nghề nghiệp cụ thể một cách thành thạo, phù hợp nhằm đem lại hiệu quả hoạt động của con người.

- Kỹ năng giao tiếp: là sự thể hiện trên thực tế năng lực giao tiếp của con người trong vận dụng tri thức, tình cảm và kinh nghiệm để nhận biết, phán đoán và sử dụng phương tiện gaio tiếp một cách thành thạo trong các mối quan hệ giao tiếp và phù hợp với từng tình huống giao tiếp cụ thể nhằm đạt được hiệu quả giao tiếp.

- Kỹ năng giao tiếp trong hành chính hay cụ thể là kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức: là sự thể hiện trên thực tế năng lực giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính trong việc vận dụng những tri thức, tình cảm, kinh nghiệm để nhận biết, phán đoán và sử dụng phương tiện giao tiếp một cách thành thạo, phù hợp trong các tình huống quan hệ giao tiếp hành chính-công vụ cụ thể nhằm đạt được hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước.

- Các kỹ năng trong giao tiếp hành chính bao gồm:

+ Nhóm kỹ năng giao tiếp dựa trên phương diện năng lực người công chức: kỹ năng nhận biết; kỹ năng cảm nhận; kỹ năng hành động.

+ Nhóm kỹ năng giao tiếp dựa trên phương diện hành vi hành chính: kỹ năng xã hội; kỹ năng vận động; kỹ năng nhóm.

+ Nhóm kỹ năng giao tiếp dựa trên phương diện nghệ thuật quản lý: kỹ năng định vị; kỹ năng định hướng; kỹ năng điều chỉnh.

+ Nhóm kỹ năng giao tiếp dựa trên phương diện kỹ thuật hành chính: kỹ năng nghe; kỹ năng nói; kỹ năng đọc; kỹ năng viết; kỹ năng phản hồi.

- Mối quan hệ giữa các kỹ năng trong giao tiếp hành chính:

Do sự phân loại các nhóm kỹ năng trong giao tiếp hành chính chỉ mang tính chất tương đối, giữa các nhóm kỹ năng này có mối quan hệ mật thiết với nhau, bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Khi người công chức thực hiện nhóm kỹ năng trên phương diện này hay kỹ năng bộ phận này thì nhóm kỹ năng trên phương diện khác và kỹ năng bộ phận khác trở thành phương tiện. Mối quan hệ giữa các kỹ năng trong giao tiếp hành chính thể hiện:

+ Các nhóm kỹ năng có mối quan hệ biện chứng khắng khít: khi thực hiện cac kỹ năng ở nhóm này thì các kỹ năng khác trở thành phương tiện; chẳng hạn nhóm kỹ năng giao tiếp dựa trên phương diện năng lực là nhóm kỹ năng cơ sở để các nhóm kỹ năng sau thực hiện hiệu quả hơn.

+ Trong các nhóm kỹ năng thì nhóm kỹ năng dựa trên phương diện khoa học hành vi là trung tâm nhằm định hướng các kỹ năng khác cùng phối hợp để đạt được mục đích của giao tiếp.

+ Trong từng nhóm kỹ năng có những kỹ năng bộ phận và không chỉ các nhóm kỹ năng có mối quan hệ mà các kỹ năng bộ phận cũng có sự tác động quan lại. Và vì vậy, sự phân chia các kỹ năng bộ phận chỉ mang tính quy ước.

Ví dụ: trong cùng nhóm kỹ năng, các kỹ năng bộ phận tác động qua lại (nghe-nói-đọc-việt-phản hồi); kỹ năng bộ phận ở các nhóm kỹ năng khác nhau cũng tương tác qua lại (hành động-điều chỉnh-vận động).

- Con đường hình thành kỹ năng giao tiếp hành chính.

Kỹ năng giao tiếp hành chính thường gắn với hoạt động cụ thể như lãnh đạo, quản lý, kinh doanh… biểu hiện trên các lĩnh vực khác nhau. Muốn có được kỹ năng này, đòi hỏi đội ngũ công chức phải trải qua việc học tập để có kiến thức trong giao tiếp hành chính.

Ngay từ bản chất của kỹ năng cho thấy đó là biểu hiện năng lực của con người thông qua việc sử dụng các phương tiện, cách thức hành động trong một bối cảnh phù hợp. Đó là quá trình đúc kết từ thực tiễn hoạt động của con người. Kỹ năng trong giao tiếp hành chính cũng vậy, nó xuất phát từ quá trình giao tiếp thường xuyên của đội ngũ công chức trong mối quan hệ hành chính-công vụ.

Con đường hình thành kỹ năng giao tiếp là thông qua học tập, rèn luyện và trải nghiệm thực tế. Việc học tập và rèn luyện kỹ năng giao tiếp phải có mục đích, có tổ chức, phù hợp với mục tiêu và hoàn cảnh cụ thể của hoạt động hành chính-công vụ.

Câu 5. Phân tích mối quan hệ của các kỹ năng giao tiếp hành chính với 04 nội dung của cải cách hành chính. Liên hệ thực tiễn?

          Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức có vai trò đặc biệt quan trọng đối với cải cách hành chính nhà nước. Theo đó, kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức góp phần xây dựng một nền hành chính dân chủ; đem lại sự trong sạch, vững mạnh cho nền hành chính của dân, do dân và vì dân; góp phần xây dựng một nền hành chính chuyên nghiệp, hiện đại hóa, hoạt động hiệu lực và hiệu quả theo nguyên tắc nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa dưới sự lãnh đạo của Đảng và đội ngũ công chức có phẩm chất, năng lực đáp ứng yêu cầu của xây dựng và phát triển đất nước. Nội dung dưới đây trình bày mối quan hệ của các kỹ năng giao tiếp hành chính với 04 nội dung của cải cách hành chính và liên hệ thực tiễn ở từng nội dung:

          Một là, mối quan hệ giữa nội dung đổi mới, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức với các kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính:

          Nội dung đổi mới và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức liên quan trực tiếp đến kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính, nó giữ vai trò trọng tâm, có tính then chốts và là chìa khóa đem lại sự thành công của cải cách các nội dung khác (sơ đồ 15, trang 66). Một đội ngũ cán bộ, công chức có năng lực, trong đó hội tụ đủ ba góc độ của con người về trí tuệ, cảm xúc và hành động về mối quan hệ giữa kỹ năng và năng lực, về vai trò của các kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức trong việc thực hiện mục tiêu của cải cách hành chính.

          Muốn đổi mới được công tác cán bộ cần phải phân cấp quản lý nhân sự theo mô hình giao tiếp dân chủ hơn (sơ đồ 13, trang 59). Đồng thời, phải có phương pháp đào tạo và kỹ năng giao tiếp sư phạm phù hợp để rèn luyện kỹ năng, thái độ giao tiếp của họ. Đặc biệt, phải đảm bảo chính sách đãi ngộ, cải cách tiền lương tạo động lực cho công chức hoạt động. Đội ngũ công chức hành chính chỉ có chất lượng khi họ có kỹ năng giao tiếp. Kỹ năng giao tiếp là một trong những yếu tố cấu thành nên chất lượng của đội ngũ công chức hành chính. Mội đội ngũ công chức có chất lượng là một đội ngũ đảm bảo những tiêu chuẩn cần thiết mà thước đo cuối cùng là hiệu quả hoạt động quản lý hành chính trên thực tiễn. Hiệu quả hoạt động quản lý hành chính trên thực tiễn được kiểm nghiệm thông qua sự hài lòng của nhân dân và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của họ. Vì vậy, chất lượng của đội ngũ công chức phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng quản lý của họ đặc biệt là kỹ năng giao tiếp.

          Liên hệ thực tiễn: phân tích thái độ tiếp xúc, hướng dẫn của đội ngũ công chức hiện nay khi người dân đến liên hệ giải quyết thủ tục hành chính.

          Hai là, mối quan hệ của các kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính với nội dung cải cách thể chế:

          Thể chế thường là do các công chức cấp cao soạn thảo và ban hành, cho nên rất cần đến kỹ năng nhận biết (góc độ tư duy). Muốn cải cách thể chế thành công phải có năng lực trí tuệ và thái độ ủng hộ của mọi công chức hành chính trong tổ chức. Do vậy, trước tiên cần phải dân chủ trong thực thi thể hiện có kỹ năng lắng nghe, khuyến khích động viên ý kiến của mọi người để các thể chế ban hành có chất lượng.

          Thực chất các thể chế là một nội dung của giao tiếp gián tiếp. Thông tin của các thể chế phải được truyền đến các đối tượng khác nhau đọc, hiểu và vận dụng đúng. Đồng thời phải xây dựng các kênh thông tin phản hồi để kiểm nghiệm các thể chế ban hành có phù hợp với thực tiễn hay không và phải biết lắng nghe. Như vậy để xây dựng và hoàn thiện thể chế, rất cần có kỹ năng viết (soạn thảo văn bản) để người đọc dễ hiểu, dễ áp dụng, dễ làm theo. Công chức xây dựng thể chế cần phải có kỹ năng nhận biết về thông tin, kỹ năng cảm nhận các giá trị bằng trực quan và các giác quan về sự phản ứng của công dân và các đối tượng khác nhau với những thể chế không phù hợp. Từ đó, điều chỉnh các thể chế cho phù hợp với thực tiễn.

          Thủ tục hành chính là một nội dung liên quan nhiều nhất đến quan hệ với các công dân và các tổ chức của hoạt động hành chính. Các công chức hàng ngày phải tiếp xúc, gặp gỡ trực tiếp, hoặc qua điện thoại, văn bản, công văn, thư điện tử,… với nhân dân để giải quyết các thủ tục hành chính. Do vậy, rất cần những kỹ năng tổng quát như nhận biết, cảm nhận, hành động, kỹ năng định hướng, định vị, điều chỉnh, kỹ năng xã hội, kỹ năng vận động, kỹ năng nhóm. Đặc biệt, cần những kỹ năng hành động như: nghe, nói, đọc, viết, phản hồi. Hiệu ứng cảm thông khi cảm giác của công chức phát tín hiệu với cả tấm lòng xúc động để có được kỹ năng ứng xử đẹp lòng người, làm hài lòng các đối tượng, giảm bớt nhũng nhiễu, phiền hà, gây ách tắc trong cung ứng dịch vụ công cho xã hội.

          Liên hệ thực tiễn: Phân tích năng lực phản hồi của đội ngũ công chức hiện nay đối với các quy định của cơ quan cấp trên chưa phù hợp thực tiễn.

          Ba là, kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính liên quan đến nội dung cải cách tổ chức bộ máy hành chính:

          Ở đó, cần rất nhiều kỹ năng giao tiếp trong các mối quan hệ thứ bậc hành chính. Kỹ năng giao tiếp dân chủ đòi hỏi phân cấp trong quản lý hành chính nhiều hơn. Giao quyền tự chủ cho chính quyền địa phương. Đảm bảo sự phân công phối hợp – trách nhiệm - thẩm quyền trong mỗi vị trí rõ ràng, minh bạch hơn. Kỹ năng giao tiếp của công chức đòi hỏi bộ máy hành chính phải gọn nhẹ hơn, giảm bớt khâu trung gian, tạo các kênh thông tin trực tiếp, tạo cơ hội phản hồi nhiều chiều hơn. Một bộ máy hành chính mà ở đó chức năng nhiệm vụ rõ ràng, sắp xếp đúng người, đúng việc, bố trí người có năng lực vào đúng vị trí sẽ là điều kiện để phát triển những kỹ năng giao tiếp hành chính hiệu quả.

          Liên hệ thực tiễn: Phân tích tình hình phối hợp giữa các cơ quan hành chính nhà nước và giữa các công chức trong giải quyết các công việc có liên quan đến chức trách, nhiệm vụ theo quy định.

          Bốn là, mối quan hệ giữa kỹ năng giao tiếp với nội dung cải cách tài chính công:

          Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính là để truyền đạt những thông tin phức tạp về cải cách tài chính, truyền đạt đơn giản để cho ai cũng có thể hiểu được, làm được. Đơn giản hóa những phức tạp của tài chính mà không làm mất đi ý cơ bản. Làm cho mọi đối tượng tham gia quá trình ngân sách – tài chính đọc, hiểu rõ hơn về dữ liệu, kỹ năng giao tiếp trong quá trình ngân sách – tài chính phải đảm bảo giá trị đạo đức, đảm bảo tính dân chủ, công khai, minh bạch trong giao tiếp ngân sách – tài chính. Sử dụng kỹ năng giao tiếp trong quá trình ngân sách – tài chính hiệu quả. Truyền đạt mối liên hệ giữa quản lý ngân sách và tài chính. Cải cách chính sách thuế phải đem lại sự hài lòng và công bằng cho người dân.

          Cải cách tài chính công đòi hỏi phải có giao tiếp hiệu quả về ngân sách, tài chính. Các công chức hành chính trong kỹ năng nói và viết của mình nên sử dụng cách thức và nội dung đơn giản hơn là những từ ngữ mang tính đặc biệt. Khi phải sử dụng từ ngữ hoặc nội dung mang tính kỹ thuật, chuyên môn thì phải làm rõ nghĩa của nó để người đọc không có chuyên môn cũng phải hiểu được. Ví dụ, thay vì nói: “quá trình ngân sách” thì nói “quá trình lập dự toán, quyết toán”. Đặc biệt tránh dùng ngôn ngữ quá vắn tắt, hoặc quá lằng nhằng khó hiểu. Làm thế nào để gọt rũa thông tin cho các độc giả khác nhau sau khi đã phân tích và gói ghém từ ngữ tài chính một cách đơn giản, dễ hiểu. Mối quan hệ giữa kỹ năng giao tiếp và cải cách tài chính công là làm sao biến ngân sách khô khan thành tài liệu dễ đọc, dễ hiểu, hay và hấp dẫn. Để quá trình ngân sách được công khai, minh bạch rõ ràng, các kênh giao tiếp phải liên tục hoạt động, việc truyền thông cho các đối tượng khác nhau với các nhận thức khác nhau, truyền thông cho các đối tượng có khả năng truyền thông tiếp.

          Liên hệ thực tiễn: Phân tích những tác động tích cực của việc thực hiện cơ chế tự chủ, tự chịu trách nhiệm về tài chính trong các cơ quan hành chính đến tinh thần, thái độ làm việc và kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính hiện nay so với trước đây.

          Tóm lại, mối quan hệ giữa kỹ năng giao tiếp với kỹ năng quản lý cũng như tiến trình cải cách hành chính là mối quan hệ biện chứng giữa hoạt động quản lý hành chính và hoạt động giao tiếp. Mối quan hệ đó được thể hiện qua vai trò của các kỹ năng giao tiếp đối với việc thực hiện các nhiệm vụ quản lý và mục tiêu của cải cách hành chính nhà nước. Đặc biệt, cần khẳng định sự thành công trong việc thực hiện những nội dung của cải cách hành chính liên quan chặt chẽ tới việc hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính nhà nước./.

Câu hỏi 6: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp trong hành chính. Nhấn mạnh đến yếu tố văn hóa. Liên hệ thực tiễn ?

Bài làm

Để hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức hành chính hiện nay nhằm tiến đến xây dựng một nền hành chính trong sạch, vững mạnh, chính quy và hiện đại một vấn đề rất quan trọng cần phải đặt ra là phải xác định rõ được các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động giao tiếp của cán bộ công chức trong quá trình thực thi công vụ.

          Các yếu tố ảnh hưởng này vừa là những nguyên nhân chủ yếu đem lại thành công và thất bại trong giao tiếp hành chính mà còn là nhân tố có sự tác động mạnh đến viêc hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức trong tình hình hiện nay, cụ thể bao gồm các yếu tố cơ bản sau:

          - Một là, yếu tố con người. Suy cho cùng, yếu tố này có vị trí đặc biệt quan trọng trong quá trình giao tiếp của công chức, nó có vai trò là trung tâm ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của công chức. Một con người được cấu thành từ ba góc độ là tư duy, cảm xúc và hành động , tức là nói đến tâm lý của công chức và sự thể hiện của nó trong quá trình giao tiếp. Với các yếu tố nội tại của tâm lý cán bộ công chức gồm xu hướng, tính khí, tính cách và năng lực, yếu tố con người dường như có tác động trực tiếp và trọng tâm, quyết định đến sự thành công của giao tiếp trong hành chính. Việc cán bộ công chức có tư duy hay không, xác định được mục tiêu giao tiếp hay không, có nhận biết được năng lực của mình hay không, tất cả đều ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả của giao tiếp.

          Ví dụ, nếu như năng lực của cán bộ công chức yếu, không xử lý được công việc hành chính, kỹ năng soạn thảo văn bản hạn chế…sẽ làm cho việc ra các quyết định quản lý kém chất lượng và đó sẽ là rào cản lớn trong giao ti?